Entenda como a personalização da venda pode aumentar a taxa de retenção dos clientes da sua drogaria
“Oi, Rodrigo, tudo bom? Vi aqui no sistema que está na hora de renovar o seu tratamento".
Imagine o cenário onde o seu cliente entra na farmácia e você, com poucos cliques, tem o histórico de compras dele. Você sabe quando foi a última visita dele na farmácia, quanto gastou e os produtos que ele tem tendência a comprar.
Todos esses dados já existem dentro do seu negócio, e você, dono de farmácia, pode utilizá-los para oferecer uma experiência única para o seu cliente e aumentar a taxa de retenção e fidelização da sua farmácia.
Por isso é fundamental compreender o comportamento de compra do cliente da farmácia. Ney Henrique, diretor de Inovação da Febrafar, defende a “utilização de dados e análises integrados para aprimorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.”
Ney Henrique, diretor de Inovação da Febrafar, defende a utilização de dados e análises integrados para aprimorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.
Mas essa prática não precisa ser exclusiva das grandes redes, que contam com soluções hiper tecnológicas, caixas automáticos, telas de led e sistema de pontos complexos. Se você possui uma pequena rede de farmácias, é franqueado ou associado, o poder da personalização de atendimento também está ao seu alcance.
Neste artigo vamos te explicar o que você precisa implementar na sua drogaria para usufruir da inteligência de dados e fidelizar cada vez mais os seus clientes através de um atendimento personalizado.
Nesse artigo você vai aprender sobre:
O básico bem feito
Se você ainda anota as vendas num caderninho de papel, é preciso fazer o básico bem feito. Um sistema ERP de cadastro de clientes e vendas é essencial para o negócio crescer, pois sem uma padronização e automação dos seus processos fica muito difícil medir os números da farmácia, concorda?
Se a cada dia de trabalho você precisa fazer o fechamento de caixa do seu negócio, perdendo tempo contabilizando manualmente, você está operando como uma farmácia que ainda está no nível 1. 37 de cada 100 farmácias abertas fecham nos 2 primeiros anos, e um dos motivos é deixar de fazer o básico bem feito, não alcançando a profissionalização e a sustentabilidade do negócio.
Então você precisa fazer o básico para escalar o crescimento do seu negócio. Cada cliente que entra em sua farmácia precisa se tornar um cadastro com nome e CPF, e além desses dados, o número de Whatsapp é um dos dados mais relevantes para a fidelização de clientes atualmente.
Para coletar dados de forma segura para você e para o seu cliente, sua farmácia precisa de uma solução que responda à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) para farmácia es drogarias. No momento da venda você vai pedir para realizar o cadastro na loja e caso seu cliente aceite, você cadastra os dados no seu sistema ERP de vendas.
Cada cliente que entra em sua loja precisa ser registrado, essa deve ser uma das metas da sua equipe caso você queira que sua farmácia cresça e tenha muito mais resultado com estratégias de pós-venda e atendimento personalizado. Tendo um sistema ERP de vendas e um sistema de cadastro de clientes que vincule cliente a compras, você já está no caminho da personalização de atendimento.
Atendimento que encanta
O mais difícil é captar clientes, por isso qualquer cliente que entra na sua loja é uma oportunidade única de encantar pelo atendimento. Não adianta nada você possuir o mix de produtos correto, formas de pagamento atrativas, se o seu cliente entra na drogaria e não é atendido por ninguém. A probabilidade é que ele entre, dê uma olhada na esperança de alguém atendê-lo e vá embora, ou pior, vá na concorrência.
Por isso a missão mais importante da farmácia é atrair clientes para dentro da loja.
A segunda missão mais importante da farmácia e da equipe de vendas, é fidelizar o cliente que comprou uma única vez, transformando a compra única em compra recorrente, e para isso é preciso investir no relacionamento com o seu cliente.
Perguntar como vai a saúde ou como pode ajudar é um meio de encantar o cliente, que muitas vezes enxerga o farmacêutico ou o dono da farmácia como um amigo. Essa dedicação pessoal faz com que o seu cliente se sinta visto e cuidado, investimento que retorna como indicação boca a boca para o você e seu negócio.
Relacionamento pós-venda
Após o cliente sair da sua farmácia você pode continuar nutrindo o relacionamento com ele. Como? De diversas maneiras. Investindo em midia paga para anúncios aparecerem nas redes sociais, enviando um panfleto na sacola de compra, tendo presença digital através de loja online e outras diversas soluções de Marketing e Vendas. Mas existe uma outra forma mais eficaz de manter esse relacionamento ativo, capaz de transformar uma simples mensagem em vendas: mandando um Whatsapp diretamente no celular do seu cliente.
Sabe aquele dia que está chovendo e o movimento na farmácia vai ser fraco? Envie uma mensagem para os seus clientes avisando que sua farmácia tem delivery e que ele não precisa sair de casa na chuva, pode deixar que a farmácia vai até ele.
Ou no fecha mês da farmácia, onde a perfumaria está com até 50% de desconto e o estoque precisa girar. Seu cliente vai ficar satisfeito em receber uma oportunidade dessas.
Além de uma oportunidade que ele recebe, enviar um mensagem direta é uma forma da sua farmácia fortalecer a conexão e a lembrança de marca. Quando o cliente pensar em farmácia você acha que ele vai lembrar da farmácia da esquina que nem sabe o nome ou da farmácia que está em contato com ele por Whatsapp enviando vantagens e promoções exclusivas?
Essa ação simples de relacionamento responde aquela máxima da propaganda: “Quem não é visto, não é lembrado. Mas esse é só o primeiro nível para entregar uma experiência personalizada de compra para o seu cliente.
Analisando dados de forma estratégica
Com um sistema de dados integrado ao seu sistema ERP é possível analisar número e métricas do seu negócio. Porém a maioria dos sistemas disponíveis no mercado só oferecem uma visão generalista da sua farmácia, como número de vendas, ticket médio, CMV, etc.
Já para a fidelização de clientes e personalização de atendimento, é importante que você tenha de forma simples e clara os dados organizados por clientes, como histórico de compra, relação de produtos mais comprados, margem de lucro e recorrência de compras na sua loja.
Depois que seu cliente já comprou mais de uma vez na sua farmácia, é possível começar a fazer a análise de dados, para entender quais os produtos seu cliente mais compra, quando compra e quanto compra. Com esses dados em mãos é possível ativar seus clientes de forma estratégica, como por exemplo, oferecer um desconto de compra recorrente de fraldas para a Maria Joaquina que compra fraldas 2x na semana, ou para o Renato que comprou Enalapril e provavelmente precisará comprar esse medicamento todos os meses, ou para Rebeca que comprou anticoncepcional nos últimos dois meses na sua farmácia.
Recomendamos o sistema Vidaia para você e sua equipe terem facilidade de gerenciar os dados da sua farmácia em poucos cliques e ainda conseguir ativar os clientes com a inteligência de vendas integrado ao seu sistema ERP.
Essa é a visão estratégica de Dados para a sua farmácia vender mais através da fidelização e do relacionamento com seu cliente. Mas não para por aí, se você quer continuar escalando as vendas da farmácia existe mais um passo para tornar essa prática realidade.
Ativando a venda recorrente na sua farmácia
Sabemos que tempo é dinheiro na farmácia e muitas vezes faltam braços para dar conta de toda a demanda do negócio, por isso o próximo passo é automatizar o relacionamento com o seu cliente.
Você já deve ter se questionado o motivo pelo qual seu cliente não voltar na farmácia, já que ele precisa do medicamento todos os meses. Se ele não está comprando com você, só existem dois motivos: ou ele parou o tratamento (o que é algo ruim para a saúde do seu cliente) ou ele está comprando com a concorrência (o que é ruim para a saúde do seu negócio). Por isso é importante que você conquiste o seu cliente através do relacionamento com um único objetivo: ele voltar e comprar novamente com você.
Existem diversas ferramentas para automatizar o atendimento do seu cliente, hoje queremos falar sobre uma que entende o consumidor da farmácia e entrega uma experiência personalizada pensando no histórico de compras e nas necessidades financeiras do seu negócio.
O Vidaia X é um sistema de campanhas recorrentes para ativar seu clientes e transformar vendas únicas em vendas recorrentes. O sistema foi desenvolvido pensando no perfil de cliente da farmácia que compra medicamentos contínuos ou produtos potenciais de recorrência, como fraldas, suplementos e produtos de higiene.
Com poucos cliques, você ou qualquer pessoa da sua equipe pode configurar uma Campanha Recorrente para os clientes da sua farmácia, que irão receber um lembrete automático de renovar as compras diretamente no Whatsapp.
Os benefícios para o seu cliente são altos:
Ser lembrado de comprar o produto antes de acabar
Se sentir cuidado pela equipe da farmácia
Não se sentir sozinho na jornada de cuidado com sua saúde
Garantir o tratamento em dia
Sua farmácia vai se transformar num agente essencial no cuidado do cliente, conquistando mais do que clientes, mas fãs da sua farmácia e defensores da marca. Quer retorno melhor do que esse? Se você quiser saber mais sobre como funciona o sistema, preparamos um post com o passo a passo para isso acontecer.
Oferecer uma experiência de compras personalizada para o seu cliente significa maior previsibilidade de receita, melhor gestão de compras e estoque, maior competitividade no mercado e diferenciação da concorrência.
Conclusão
Depois de fazer o básico bem feito, ativar o pós-venda com seu cliente, analisar os dados, tomar decisões estratégicas e automatizar as vendas recorrentes da sua farmácia, você está pronto para fidelizar suas vendas e reter cada vez mais os clientes que entram na sua loja.
Em termos práticos, isso implica em melhores resultados financeiros e na saúde do seu negócio a curto, médio e longo prazo, pois oferece uma diferenciação no mercado e acompanha as tendências das grandes redes, se destacando da concorrência e reservando um lugar especial na lembrança do seu cliente.
Precisa de ajuda para implementar esse tipo de serviço na sua drogaria? Entre em contato com a nossa equipe para conhecer na prática como aplicar esses resultados também na sua farmácia!
Fontes: Guia da Farmácia e blog Febrafar
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